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Lancement de Cruise Friendly / Thank You For Coming

Mercredi 28 Mars 2018

Un nouveau dispositif novateur pour le développement de la croisière à Nouméa et du tourisme en Nouvelle-CalédonieI- Contexte et enjeux



Lancement de Cruise Friendly / Thank You For Coming
Améliorer l’accueil des croisiéristes à Nouméa
Lors des ateliers du tourisme menés en 2016 et dans le cadre des rencontres autour du schéma territorial, il a été objectivé que Nouméa est considérée comme une ville peu accueillante pour les touristes.
Elle était classée 54e sur les 56 escales proposées aux croisiéristes voyageant avec la compagnie Carnival. Les dépenses des voyageurs arrivant en paquebot apparaissent comme limitées et inférieures à celles enregistrées lors de leurs escales dans des pays voisins.
Une mauvaise coordination des acteurs et un service inadapté semblent être des causes de ces mauvais résultats.

Alors que le nombre de croisiéristes est en augmentation constante (en 2017, plus de 470 000 croisiéristes sont venus à Nouméa, contre 430 000 en 2016), le marché que représentent ces touristes croît en conséquence.

Un marché d’autant plus important que des touristes conquis durant leur première visite peuvent choisir de revenir, par avion, par la suite.

Aujourd’hui, la ville doit donc adapter son accueil et son offre à cette clientèle croissante et particulière puisque de passage sur une très courte durée.

Au-delà de l’intérêt économique évident pour les commerçants et les prestataires de services, l’enjeu est de donner aux croisiéristes une image positive de la ville. Il doit pouvoir susciter l’envie de revenir en Nouvelle-Calédonie, sur un séjour plus long cette fois.

Les principaux partenaires (Nouméa Centre Ville, CCI-NC, Ville de Nouméa, province Sud et le Syndicat des Commerçants NC) se sont fédérés afin de répondre de concert et de manière complémentaire à ces problématiques, en proposant un schéma permettant une meilleure coordination des différents protagonistes.
Parmi les actions concrètes pour répondre à ces enjeux, la gestion de la gare maritime a notamment été confiée à la CCI-NC, dont l’expertise en matière d’exploitation d’infrastructure touristique a permis l’amélioration significative de l’accueil réservé aux croisiéristes, dès leur descente du paquebot.
Cette année, Nouméa Centre Ville et la CCI-NC mettent en place un dispositif innovant et complet en deux étapes pour accompagner les professionnels qui reçoivent cette clientèle : Cruise Friendly / Thank You For Coming.

La 1ère étape, Cruise Friendly, est une action initiée par l’association Nouméa Centre Ville. Elle met à disposition des professionnels accueillant des croisiéristes à Nouméa plusieurs outils et moyens d’information et de communication. Voir description détaillée en 2e partie.

La 2ème étape, Thank You For Coming, est un programme déployé par la CCI-NC, qui offre des ateliers de formation, des analyses de pratiques et des conseils in situ.
Thank You For Coming est dans un premier temps proposé aux professionnels implantés à Nouméa. Mais il a vocation à être aussi déployé sur l’ensemble du territoire. Voir description détaillée en 3e partie.

Ce dispositif gratuit Cruise Friendly / Thank You For Coming mixe sensibilisation, accompagnement personnalisé et formation. Il est adapté à tous les profils de professionnels et leur permettra d’offrir la qualité d’accueil et de service attendue d’une grande destination touristique ; de participer à la maximisation des retombées économiques.

Cruise Friendly

De l’information et de la communication
L’objectif est de mieux séduire la clientèle croisiériste qui représente un enjeu important pour le secteur du commerce calédonien.
Cruise Friendly est donc la 1ère étape du dispositif. Elle constitue une offre d’accompagnement gratuit des professionnels dans leur démarche d’amélioration et de valorisation de l’accueil des touristes croisiéristes à Nouméa.
Nouméa Centre Ville met à leur disposition de nombreux outils et moyens d’information et de communication :  
  • des informations pratiques : planning des escales, types de paquebots, avis d’arrivée, cours du change le jour de l’escale, etc.
  • des informations sur les enquêtes de satisfaction menées par les structures touristiques.
un kit « Cruise Friendly » contenant :
- une signalétique repositionnable spécifique à la clientèle croisiériste
permettant une identification immédiate de l’enseigne adhérente, avec conseils de mise en valeur dans l’établissement car la satisfaction du client passe, entre autres, par l’expérience d’un accueil réussi dans les établissements
- une clé USB comportant un lexique en anglais, japonais et mandarin, des fiches pratiques (accueil physique, profils des clientèles touristiques internationales, renforcement de la compétitivité...), des éléments pour créer ses propres affichettes de bienvenue, le plan One day in Noumea, le logo Cruise Friendly By Thank You For Coming, etc.
- un sommaire et des exemples de fiches pratiques imprimées, des modèles de visuels « vitrine de bienvenue » en anglais, japonais et mandarin, etc.
  • une promotion de l’enseigne adhérente à travers un référencement sur des applications numériques, divers sites Internet, supports touristiques et économiques, en format électronique ou papier...
  • une valorisation du programme sur les paquebots et auprès des acteurs du tourisme.
Pour bénéficier de l’offre dans sa globalité, l’établissement doit signer une charte d’adhésion Cruise Friendly (ci-jointe en annexe).

Thank You For Coming
Des formations, des analyses de pratiques, des conseils personnalisés in situ
Face aux forts enjeux qui pèsent aujourd’hui sur le tourisme de manière générale en Nouvelle-Calédonie, et pour concrétiser la volonté d’en faire un relai de croissance alternatif au nickel, la CCI a développé une offre de professionnalisation et d’accompagnement des professionnels de la chaîne du tourisme : Thank You For Coming.

En matière de tourisme, la Nouvelle-Calédonie doit encore se professionnaliser et se différencier par rapport aux autres destinations. Pour atteindre ce but, tous les professionnels de la filière du tourisme doivent se mobiliser ensemble : hôtels, restaurants, commerces, gestionnaires de sites touristiques, prestataires d’activités de loisirs, transporteurs, etc.
Et face à l’exigence croissante des clients, l’accueil et la qualité de service font plus que jamais la différence. Un accueil agréable, une vraie considération du client et des services de qualité bâtis sur une bonne connaissance des clientèles touristiques doivent devenir des priorités pour tous les établissements et personnes accueillant des touristes.

Ainsi, c’est pour améliorer les compétences et l’accueil que la CCI propose l’offre de professionnalisation et d’accompagnement Thank You For Coming qui se compose de différents volets d’analyses de pratiques, de formations et de conseils élaborés au cas par cas et directement au sein des entreprises.
Son déploiement s’opèrera dans un premier temps à Nouméa dans le cadre d’une opération pilote (détaillée ci-après). La CCI envisage ensuite de l’étendre et de le mettre à disposition de l’ensemble des acteurs du tourisme sur la Grande Terre et dans les Îles Loyauté.

Thank You For Coming est ainsi l’étape n° 2 du dispositif Cruise Friendly / Thank You For Coming. Une étape structurante pour le secteur du tourisme.

       Le programme Thank You For Coming a déjà fait ses preuves dans plusieurs villes de Métropole. Il est déployé pour la première fois en Nouvelle-Calédonie par la CCI-NC, qui lui octroie, en 2018, un budget d’un montant de 15 millions de F CFP.

         Composition du programme Thank You For Coming
  • Un quiz d’auto-évaluation de l’accueil et de la qualité de service dans l’établissement.
  • Des ateliers thématiques menés par des spécialistes portant sur les bonnes pratiques à acquérir ou perfectionner, sur la connaissance des clientèles internationales, les bonnes pratiques d’accueil - y compris pour les clients en situation de handicap, la connaissance et la promotion de la destination, la valorisation des produits locaux, la démarche écoresponsable, le management et la dynamisation des équipes en relation directe avec la clientèle touristique...
  • Des fiches conseils sur les thèmes précités.
  • La visite d’un « client mystère » au sein de la structure adhérente (sur demande du commerçant), pendant laquelle un client type vient expérimenter, en conditions réelles, l’accueil et l’offre proposés dans le commerce.
  • Des conseils individualisés in situ basés sur les résultats de la visite « client mystère » et les besoins de l’établissement.
Une opération pilote Cruise Friendly / Thank You for coming pour 70 commerces nouméens
Février 2018
70 enseignes volontaires de commerce et de restauration ont d’ores et déjà rejoint le dispositif Cruise Friendly. Le 15 février dernier, elles ont signé la charte d’engagement sur l’accueil des croisiéristes. Nouméa Centre Ville leur a alors remis le kit d’information et de communication Cruise Friendly.
Avril 2018
À partir de mi-avril 2018, les établissements adhérents à Cruise Friendly démarreront le programme Thank You For Coming piloté par la CCI. Il débutera par un parcours de sensibilisation contenant sept ateliers thématiques avec, pour chacun, la possibilité de choisir entre différents jours et horaires au regard de leurs contraintes professionnelles :

Atelier d’ouverture : Bien accueillir ses clients
  • Connaître et accueillir les clientèles locales, régionales et internationales
  • Connaître sa clientèle et adapter son offre
  • Connaître, faire connaître sa destination et promouvoir son activité en ligne
  • Valoriser les produits locaux et adopter une démarche écoresponsable
  • S’engager dans une démarche qualité et dynamiser son équipe
  • Accueillir les clients en situation de handicap
Chaque entrepreneur adhérent au dispositif bénéficiera d’un suivi individualisé par les équipes de la CCI et de Nouméa Centre Ville qui l’accompagneront tout au long de son parcours d’amélioration et d’optimisation de son offre aux croisiéristes.
  
Enfin, l’association Nouméa Centre Ville travaille avec différents partenaires pour promouvoir ce dispositif auprès des croisiéristes :
  • sur l’application Simply City de la Ville de Nouméa : les commerces engagés dans le dispositif Cruise Friendly seront identifiés et géolocalisés avec le logo.
  • avec le GIE Nouvelle-Calédonie Tourisme: différents supports vont prochainement voir le jour pour valoriser Cruise Friendly :
  • une page dédiée sur www.newcaledonia.travel ;
  • une mention dans la partie shopping du dépliant One day in New Caledonia, qui sera réédité en juillet prochain ;
  • une mise en valeur des commerces Cruise Friendly dans les futurs flyers
  • Circuit découverte shopping Nouméa distribués à la gare maritime et à l’office de tourisme de Nouméa avec l’agent maritime local Kenua : une communication sera transmise aux armateurs des compagnies de bateaux de croisière.


Source CCI



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