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La CCI, nouveau gestionnaire de la gare maritime de Nouméa

Lundi 3 Avril 2017

Très attendue, cette reprise officielle par la CCI de l'ensemble de la gestion de la Gare maritime a pour objet de dynamiser l'accueil et donc développer le chiffre d'affaires autour des croisiéristes. Nouméa est actuellement en 54 ème position sur la liste des villes préférées des croisiéristes dans le Pacifique Sud, c'est donc un grand chantier qui s'ouvre sous la houlette très impliquée de la Présidente de la CCI.



1- Contexte 
La croisière au cœur de la stratégie de la CCI
La croisière est depuis plus de 2 ans au coeur de la stratégie de la Chambre de commerce et d’industrie. En effet, la nouvelle équipe d’élus en place depuis fin 2014, avec à sa tête Jennifer Seagoe, a fait du développement de la croisière une priorité, considérant que l’aspect monolithique de l’économie calédonienne, reposant essentiellement sur le nickel, est un frein pour le développement de la Nouvelle-Calédonie et qu’il est par con-séquent urgent de la diversifier.
C’est pourquoi la Chambre a inscrit dans son Plan stratégique de développement 2015/2019, la promotion et le développement de filières innovantes, tel le tourisme de croisière pour lequel la Nouvelle-Calédonie dispose de nombreux atouts dans un con-texte mondial favorable à ce secteur.
Depuis 2015, la Chambre a créé un groupe de travail autour de la croisière qui fédère des représentants du gouvernement, des trois provinces, du Port autonome de Nou-velle-Calédonie, de la Ville de Nouméa et des professionnels. L’objectif étant d’échanger autour des projets de chacun.  dialogue qui permet de confronter les idées et les pro- blématiques des uns et des autres et d’avancer de manière concrète dans l’évaluation de la situation et des attentes des divers acteurs.


2. La volonté des partenaires de répondre aux attentes
Les compagnies de croisière ont fait part au Port autonome de Nouvelle-Calédonie de leurs attentes en termes de qualité d’accueil, de manque d’information et de signalé- tique, ou encore d’une pression trop importante des différents opérateurs sur les croi- siéristes au niveau de la gare maritime.
Soucieux de répondre à leurs attentes, d’améliorer l’accueil réservé aux passagers des paquebots, et, dans le cadre de la mise en œuvre d’une politique structurée d’accueil des croisiéristes le gouvernement, la province Sud et le Port autonome de Nouvelle-Calédo- nie ont sollicité la CCI en août 2015 afin qu’elle réalise un diagnostic d’activité de la gare maritime.
Sur la base de cet audit, la CCI a émis une série de préconisations et de recommanda- tions en vue d’améliorer l’accueil et la qualité des services qui y sont dispensés.
L’expérience de la CCI
C’est l’expérience de la CCI en tant que gestionnaire d’infrastructures - les aéroports de Nouméa-La Tontouta, Magenta, Lifou et de l’Île des Pins - qui a permis à la Chambre d’élaborer cet audit. Son expertise en matière de gestion d’infrastructures est en effet reconnue tant sur le territoire que dans la région Pacifique et a permis de dresser un constat exhaustif des points à changer rapidement en vue d’améliorer l’accueil et l’image de la gare maritime de Nouméa.
Tous les domaines ont été étudiés : le foncier, l’organisation générale, la gouvernance et les responsabilités, la sécurité et la sûreté, la sécurité incendie, la gestion technique, l’état des infrastructures, l’état financier et la réglementation.
La gestion de la gare maritime et de ses abords confiée à la CCI
Suite à ce diagnostic complet et après concertation entre le Port autonome, la Ville de Nouméa et la CCI, la Chambre consulaire s’est vue confier la gestion de la gare et de ses abords via un marché de prestations de services avec le Port autonome depuis le 1er mars 2017, complété par une convention d’occupation avec la Ville de Nouméa.

3. Objectifs et actions de la CCI
Améliorer l’accueil des croisiéristes
La gare maritime est la porte d’entrée du territoire pour les croisiéristes, elle est le pre- mier point de rencontre avec la Nouvelle-Calédonie.
L’accueil et l’organisation qui y sont proposés vont conditionner fortement la perception qualitative du court séjour des voyageurs à Nouméa.
A travers cette reprise, l’objectif de la CCI est d’améliorer l’image de l’escale de Nouméa, d’en faire une escale de standard international afin de la pérenniser et d’optimiser les chances de retour des croisiéristes en Nouvelle-Calédonie.
Pour ce faire, la CCI va déployer tout un plan d’actions qui aura pour finalité l’améliora- tion de l’accueil ainsi que l’organisation et la structuration des services qui y sont propo- sés.

Un secteur porteur
A travers le monde, le nombre de croisiéristes est passé de 12 millions en 2002 à 24 millions en 2016. Rien qu’entre 2014 et 2015, la progression a été de 24 % en Asie et de 14 % dans la région Pacifique (Australie, Nouvelle-Zélande et Océanie).

Les atouts de la Nouvelle-Calédonie
Outre la beauté et la diversité des paysages et du lagon calédoniens, le territoire dispose d’infrastructures de qualité, qu’elles soient aéroportuaires, routières ou médicales, ainsi que de bonnes conditions sanitaires.
Sa diversité culturelle et sa place d’ambassadeur de la francophonie dans une zone ma- joritairement anglo-saxonne en font une destination de choix.
Autre atout majeur : à seulement 2 jours de croisière depuis Brisbane ou Sydney, la Nou- velle-Calédonie est un emplacement stratégique pour les paquebots.
Des retombées économiques à optimiser
Alors que la dépense moyenne mondiale d’un croisiériste est d’environ 15 000 XPF par escale, elle n’est en Nouvelle-Calédonie que d’environ 4 242 XPF, contre 8 160 XPF au Vanuatu.
La marge de progression concernant les retombées économiques en Nouvelle-Calédonie est donc importante, d’où la volonté de la CCI de travailler sur la qualité de l’expérience des croisiéristes, en améliorant et développant l’accessibilité et l’offre de services.
L’urgence d’améliorer l’accueil des croisiéristes
D’après une étude réalisée par la compagnie Carnival Australia (1ère compagnie mondiale particulièrement présente sur le marché calédonien) auprès de ses clients, l’escale de Nouméa est classée 43e sur 56. Alors que Lifou et l’île des Pins figurent quant à elles dans le top 10 de ce classement, il apparaît donc urgent de développer et structurer l’accueil réservé aux croisiéristes à Nouméa afin de mieux les satisfaire et de répondre à leurs attentes. Car si jusqu’à présent ce secteur a connu une progression continue sans jamais être véritablement accompagné ou soutenu, le risque de voir les compagnies se désin- téresser de l’escale de Nouméa est bien réel.

La Nouvelle-Calédonie profite de la croissance du marché Australien et connaît égale- ment une forte progression de ce secteur qui accueillait :
- en 2005 : 81 214 croisiéristes pour 151 escales,
- en 2016 : 509 463 croisiéristes pour 500 escales.
Un nombre de croisiéristes 6 fois plus important qu’en 2005, soit une progression de 527 % en 11 ans !
A horizon 2020, un million de croisiéristes est attendu en Nouvelle-Calédonie. Nouméa est d’ores-et déjà devenu le deuxième port de croisière de France après Marseille.
L’amélioration de l’escale passe pour la CCI par 2 projets phare qu’elle porte :
- améliorer la qualité de service et d’accueil du 1er contact avec la Nouvelle-Calédo- nie : la gare maritime de Nouméa,
- développer l’accessibilité à l’offre, la diversité et la qualité des services proposés aux croisiéristes lors de leur séjour afin de les satisfaire et de maximiser leurs dépenses.


Les principales actions
- ouverture d’un comptoir « Welcome desk » pour informer les visiteurs mais aussi les usagers de la plate-forme,
- mise en place de personnels pour accueillir et orienter les passagers, coordonner les usagers de la gare et de ses abords, intervenir pour tous les besoins clients (qu’il s’agisse des usagers de la plate-forme comme des passagers), superviser les accès et les flux des passagers et des véhicules (en coordination avec la Mairie de Nouméa), assurer la transmission et le suivi des incidents,
- mettre en place un réseau wifi gratuit,
- mettre en place un service de réclamations clients,
- remettre à niveau les infrastructures, améliorer la propreté et remettre en état
certaines parties dégradées,
- revoir la signalétique, les flux passagers et réaménager certains espaces pour une
meilleure circulation et visibilité des services et produits offerts.
Toutes ces actions seront réalisées en concertation avec les usagers de la gare.

4. La reprise en gestion vue par ... La Ville de Nouméa
En transférant les Autorisations d’occupations temporaires de son domaine public au- tour de la gare maritime, la Ville de Nouméa donne un signal fort dans l’accompagne- ment qu’elle apporte à la Chambre de Commerce et d’Industrie.

5. Les autres projets en cours
Côté CCI
En parallèle de cette reprise en gestion de la gare maritime, la Chambre travaille égale- ment à son projet d’amélioration de l’expérience des croisiéristes.
Les stratégies pour augmenter leurs dépenses et les faire revenir reposent notamment sur :
- une bonification de l’offre de services faite aux escales, la qualité de l’accueil étant la pierre angulaire,
- une mise en avant des atouts naturels de chaque escale,
- un positionnement clair et cohérent de chaque escale permettant de développer la notoriété et la personnalité attachée à chacune,
- des équipes dédiées à la mise en place d’une stratégie croisière globale à l’échelle pays,
- la mobilisation de tous les partenaires impliqués dans l’accueil des croisiéristes,
- un travail en profondeur sur le terrain afin d’inclure la population dans cette dé- marche de développement et d’accueil,
- un développement de la créativité afin de répondre aux attentes des compagnies de croisière et de leur clientèle pour proposer une offre originale, une offre Nou- velle-Calédonie.
Ces stratégies ont été développées avec succès par de nombreuses autres destinations telles la Nouvelle-Zélande, la province de Québec ou encore par la ville de Bordeaux.
La CCI travaille d’ores et déjà, notamment, sur l’accompagnement et les formations à proposer pour accompagner les commerçants et les prestataires de services, et à la structuration de l’offre de services.

Une étude sur les attentes des croisiéristes sera prochainement lancée par la Chambre afin de mieux les prendre en compte dans l’élaboration de l’offre.

Côté Ville de Nouméa
Le projet du quai Ferry devrait débuter au 1er trimestre 2018 pour une livraison prévue en 2020 et comprendra, au regard de l’étude de commercialité en cours, plusieurs mil- liers de m2 d’activités commerciales. Ce lieu offrira une expérience client globale en com- plémentarité du centre-ville de Nouméa. Réfection des trottoirs en cours, projet de créa- tion de parcours piétons en centre-ville avec une signalétique bilingue...

Côté Port autonome
Les infrastructures portuaires sont aujourd’hui sous-dimensionnées. La création d’un terminal dédié à la croisière sur le quai de la grande rade figure au schéma directeur du Port autonome de Nouvelle-Calédonie 2014/2024. Ce terminal pourrait accueillir 2 ba- teaux de croisière de plus de 250 m, potentiellement plus de 9000 passagers, voire plus de 12 000 en ajoutant un bateau à quai en gare maritime.
Il est important de noter que dans la région, seul le port de Nouméa est en capacité d’offrir aux paquebots une place à quai. Ce qui fait de cette escale un port particulière- ment attractif pour les compagnies car cela leur permet de procéder à des approvision- nements en eau par exemple et d’accéder directement au navire.
Le projet porté par le Port autonome de Nouvelle-Calédonie d’amélioration et d’adapta- tion de l’existant – extension du quai, aménagement d’une gare de transit et d’un terre- plein - permettra d’accueillir de manière sereine l’évolution attendue du trafic. Un projet qui ne peut être traité qu’en lien avec les autres collectivités concernées par la croisière (les voieries pour le trafic de bus par exemple, ou encore l’espace pour les piétons...), tant au niveau du calendrier que du financement.

Source CCI



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